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浙江天瑞藥業(yè)有限公司

社會(huì)責(zé)任報(bào)告

2021 年 8 月

鄭重聲明

本公司出具的社會(huì)責(zé)任報(bào)告，是依據(jù)國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)等進(jìn)行撰寫。報(bào)告中關(guān)于公司社會(huì)責(zé)任是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。

浙江天瑞藥業(yè)有限公司

     前言

本報(bào)告為浙江天瑞藥業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“天瑞”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。本公司保證報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告范圍 ：

本報(bào)告的組織范圍為浙江天瑞藥業(yè)有限公司。本報(bào)告描述了2020年1月1日至12月31日期間，公司在經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jī)效等。

報(bào)告發(fā)布形式 ：

本公司一至二年定期發(fā)布一次社會(huì)責(zé)任報(bào)告，本報(bào)告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站（http://www. zjtr. com/）及公眾號(hào)，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

     企業(yè)簡(jiǎn)介

浙江天瑞藥業(yè)有限公司（原瑞安市制藥廠) ，創(chuàng)建于1971 年，是一家綜合性制藥企業(yè)，坐落于瑞安經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)毓蒙路188 號(hào)。公司總資產(chǎn)達(dá)3 億元，總占地面積45300 平方米，建有現(xiàn)代化花園式標(biāo)準(zhǔn)廠房30000 平方米和標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)中心20000 平方米。公司現(xiàn)有員工近四百人，其中高、中級(jí)職稱與專業(yè)技術(shù)管理人員120 多人，設(shè)有生產(chǎn)技術(shù)部、質(zhì)量保證部、市場(chǎng)部等11 個(gè)細(xì)化職能部門，8 個(gè)制造車間，12 個(gè)駐省外辦事處，一個(gè)省級(jí)科技研發(fā)中心，一個(gè)溫莪術(shù)GAP 基地，一個(gè)人才培訓(xùn)中心。

公司于2000 年以來相繼引進(jìn)德國(guó)、日本、奧地利、美國(guó)等國(guó)家先進(jìn)的塑料瓶裝、非PVC 軟袋輸液流水線。公司還配置高科技檢測(cè)設(shè)備，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，形成了先進(jìn)的生產(chǎn)體系。同時(shí)，與北京理工大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)藥學(xué)院、中國(guó)藥品生物制品檢定所、上海醫(yī)藥工業(yè)研究院、浙江省藥品檢驗(yàn)所、溫州醫(yī)學(xué)院等10 多家院校（所）合作研發(fā)新的藥品。

公司主要產(chǎn)品有大容量注射劑、小容量注射劑、片劑、硬膠嚢劑、顆粒劑、原料藥及中藥提取（莪術(shù)油）等多個(gè)劑型100 余個(gè)品種的藥品，全部藥品通過國(guó)家新版GMP 認(rèn)證。目前，公司擁有年產(chǎn)2000 萬瓶玻璃瓶裝輸液、1 億瓶聚丙烯塑料瓶裝輸液、8000 萬袋非PVC 多層共擠膜袋裝輸液、2 億支小容量注射劑和年產(chǎn)片劑5 億、顆粒劑1 億袋、硬膠囊劑2 億粒的生產(chǎn)規(guī)模，各類化學(xué)合成原料藥年

  社會(huì)責(zé)任實(shí)踐

公司在注重企業(yè)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，盡可能兼顧各相關(guān)方的不同需求，將保護(hù)他們的權(quán)益視為自身責(zé)任，并付諸于實(shí)際行動(dòng)之中。作為醫(yī)藥行業(yè)知名企業(yè)，公司切實(shí)履行了企業(yè)社會(huì)責(zé)任，從社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和諧的大系統(tǒng)角度，審視社會(huì)責(zé)任和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系，把社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和長(zhǎng)期利益。

一 、股東權(quán)益保護(hù)

（一）公司快速穩(wěn)健發(fā)展、實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是保護(hù)股東利益的重要基礎(chǔ)。

（二）公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》等法律、法規(guī)和本公司章程，建立了規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)，不斷完善股東大會(huì)、執(zhí)行董事、監(jiān)事制度，形成權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)與經(jīng)理層之間有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)。股東大會(huì)享有法律法規(guī)和《公司章程》規(guī)定的合法權(quán)力，依法行使確定公司經(jīng)營(yíng)方針、重大籌資、投資、利潤(rùn)分配等重大事項(xiàng)的職權(quán)。執(zhí)行董事對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)，依法行使公司的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)。監(jiān)事對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)，監(jiān)督公司股東和其他高級(jí)管理人員依法履行職責(zé)。股東大會(huì)、執(zhí)董、監(jiān)事運(yùn)作不斷規(guī)范，制度不斷健全完善，形成了一整套相互制衡、行之有效的內(nèi)部管理和控制制度體系。公司完善的法人治理結(jié)構(gòu)，從根本上保障了股東和債權(quán)人的合法權(quán)益。2020年度，公司召開了股東大會(huì)，公司股東大會(huì)、董事會(huì)以及監(jiān)事會(huì)的召集、通知、召開、審議事項(xiàng)、表決程序及決議公告均符合法律法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定，公司公平對(duì)待所有股東，確保股東充分享有法律、法規(guī)、規(guī)章所規(guī)定的各項(xiàng)合法權(quán)益。

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（三）2020年，公司根據(jù)相關(guān)法律的要求，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)行狀況，修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，健全內(nèi)部控制體系，進(jìn)一步規(guī)范公司運(yùn)作，提高公司治理水平。公司在加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè)，完善公司決策程序，提高信息披露質(zhì)量，忠實(shí)勤勉地履行了公司的社會(huì)責(zé)任。

為確保能定期獲取并確定與公司的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中有關(guān)環(huán)境因素和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所適用的法律和其他要求，并定期對(duì)其適用環(huán)境法律、法規(guī)其他要求遵循情況進(jìn)行評(píng)，以保證公司持續(xù)的符合有關(guān)規(guī)定。公司建立《法律法規(guī)和其他要求管理程序》，時(shí)刻關(guān)注監(jiān)管部門出臺(tái)的最新法規(guī)和規(guī)章，對(duì)公司內(nèi)部控制制度進(jìn)行了持續(xù)完善。通過不斷完善內(nèi)部控制制度，切實(shí)提高公司的治理水平。同時(shí)結(jié)合公司的實(shí)際情況，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營(yíng)管理各層面、各環(huán)節(jié)的控制制度進(jìn)行

了不斷的完善與改進(jìn)。

（四）公司嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定履行信息披露義務(wù)。自覺自愿履行信息披露義務(wù)，確保信息披露的真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整和公平。公司指定由公司營(yíng)銷中心專門負(fù)責(zé)信息披露管理事務(wù) 。

（五）建立全面性強(qiáng)、渠道多、方式廣的相關(guān)方關(guān)系管理方式，構(gòu)建良好、和諧的相關(guān)方管理溝通關(guān)系。2020年，公司嚴(yán)格按照監(jiān) 管部門的有關(guān)要求，遵循公司相關(guān)方關(guān)系管理相關(guān)制度，要求行政人 事部等相關(guān)部門積極做好媒體的來電、來訪接待工作，確保公開聯(lián)系途徑有效、暢通，做到工作時(shí)間電話有人接聽、電子郵件及時(shí)回復(fù)、網(wǎng)站提問有問必答，認(rèn)真聽取各方意見建議，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)層。

二 、 員工權(quán)益維護(hù)

公司嚴(yán)格按照國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定制訂和履行集體合同；保證員工的工資報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)安全、社會(huì)保險(xiǎn)和福利、職業(yè)培訓(xùn)等權(quán)力，同時(shí)促使員工的工作和生活等各方面的條件得到不 斷的提高和改善；建立高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通互動(dòng)的渠道，為員工辦實(shí)事，解決困難 。

（一）公司嚴(yán)格遵守《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《安全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律，依法保護(hù)員工的合法權(quán)益和安全。并從用工的管理及制度上進(jìn)行完善，從根本上保障員工合法權(quán)益。公司所有員工均已經(jīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)與公司簽訂了《勞動(dòng)合同》。公司按照國(guó)家和地方法律法規(guī)建立包括薪酬體系、激勵(lì)機(jī)制，以及養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育在內(nèi)的保險(xiǎn)與福利制度，推進(jìn)人事制度改革，通過崗位說明書合理設(shè)置崗位，在知識(shí)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、性格氣質(zhì)等方面的需求，通過招聘、內(nèi)部選用、培訓(xùn)等方式予以滿足。將員工主要分為管理人員、技術(shù)人員以及生產(chǎn)作業(yè)人員等。根據(jù)員工明確崗位職責(zé)，規(guī)范用工，促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

（二）公司建立高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通互動(dòng)的渠道，為員工辦實(shí)事，解決困難。為了確保雙向溝通，公司高層通過參加勞動(dòng)技能競(jìng)賽、公告欄、員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部宣傳等，聽取員工對(duì)公司價(jià)值觀、發(fā)展 方向的意見和建議。公司致力于營(yíng)造員工主動(dòng)參與的企業(yè)人文環(huán)境，堅(jiān)持人力資源理念，尊重人才、尊重創(chuàng)新、尊重民主。實(shí)施員工關(guān)愛文化，通過職工代表大會(huì)、合理化建議活動(dòng)、員工滿意度調(diào)查、勞動(dòng)競(jìng)賽等多種形式廣泛聽取員工的意見和建議，鼓勵(lì)員工以主人翁的態(tài)度為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng)新成果給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。另外，公司以積極引導(dǎo)、全力支持的方式，鼓勵(lì)員工開展群眾性的QC小組、技術(shù)創(chuàng)新小組等活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，為員工主動(dòng)參與公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供平臺(tái)支撐。公司的新進(jìn)員工（特殊崗位）進(jìn)公司時(shí)需要進(jìn)行身體健康檢查。對(duì)特殊崗位（接觸有毒有害作業(yè)一年以上）的員工每年進(jìn)行一次健康檢查（職業(yè)病檢查）。做好與女工有關(guān)的健康檢查。如員工自覺身體不適而要求健康檢查時(shí)可向部門主管提出申請(qǐng)，安排進(jìn)行。

（三）公司健全勞動(dòng)保護(hù)制度，注重安全生產(chǎn)體系建設(shè)工作，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，不斷提高公司的安全管理水平。公司對(duì)新進(jìn)員工在入職培訓(xùn)中設(shè)有專門的安全培訓(xùn)課程，通過定期基礎(chǔ)管理工作檢查落實(shí)安全生產(chǎn)工作的執(zhí)行與監(jiān)督，將安全生產(chǎn)工作納入到日常的績(jī)效考核體系中。在日常工作中，公司為生產(chǎn)工人購(gòu)置全套勞保用品，如勞保手套、防塵口罩、防噪音耳塞等，并定期檢查和更換并按文件進(jìn)行嚴(yán)格有序的管理，公司根據(jù)《勞保用品管理制度》，對(duì)勞動(dòng)防護(hù)用品質(zhì)量和使用情況檢查。

同時(shí)公司已通過職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，并根據(jù)要求，公司對(duì)特殊工種及全體普通員工的體檢覆蓋率達(dá)100%，切實(shí)保護(hù)員工身心健康。根據(jù)環(huán)境和職業(yè)健康管理體系的目標(biāo)：全年無火災(zāi)事故；無員工中毒事故；無員工傷亡；職業(yè)病事故為0起/年。

（四）推行集體合同，建立有效的薪酬體系。切實(shí)維護(hù)員工民主管理權(quán)益。每年年底，公司嚴(yán)格按照《集體合同》的要求，遵循工資 集體協(xié)商制度和流程，對(duì)來年的集體合同和工資進(jìn)行集體協(xié)商，不僅保證了職工的合法權(quán)益，還最大限度地確保了職工薪酬透明與公平。

公司重視民主公開管理，對(duì)工資、福利、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、社會(huì)保 險(xiǎn)等涉及員工切身利益的事項(xiàng)，通過員工大會(huì)會(huì)議的形式聽取員工的意見，關(guān)心和重視職工的合理需求；公司還通過平等協(xié)商，成功化解勞資矛盾，解決了多起員工內(nèi)部矛盾，維護(hù)當(dāng)事人利益。同時(shí)，公司對(duì)除國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的保密事項(xiàng)和商業(yè)秘密外，公司還對(duì)企業(yè)理念與愿景、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃和總結(jié)、重大經(jīng)營(yíng)決策、改革方案、內(nèi)部干部選拔、職工獎(jiǎng)罰及教育、培訓(xùn)、工資、福利、勞動(dòng)保護(hù)措施、職業(yè)病危害監(jiān)控情況等涉及職工切身利益事項(xiàng)通過職代會(huì)、公告欄、企業(yè)內(nèi)部微信群、公告、各類例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、分析會(huì)、總結(jié)會(huì)、網(wǎng)站方式進(jìn)行公開。來維護(hù)員工對(duì)企業(yè)重大事項(xiàng)的知情權(quán)和參與權(quán)。

（五）人才是企業(yè)立身之本，建立育才留才機(jī)制，培養(yǎng)員工成為崗位專業(yè)的人才 ，并且使員工切實(shí)感受到企業(yè)的家文化與組織凝聚力，才能保障企業(yè)人才與核心員工的穩(wěn)定。舉辦員工教育培訓(xùn)，開展各種文娛體育活動(dòng)。公司一直以“以人為本”的思想作為公司發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)思想，識(shí)人才、重人才，并針對(duì)人才展開相應(yīng)的培訓(xùn)，旨在通過激發(fā)員工的潛力，提升員工工作的愉悅度，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。2020年度，公司通過圖文視頻、案例教學(xué)、課堂講授、操作演練、部門例會(huì)、模擬實(shí)踐、研討會(huì)、個(gè)人進(jìn)修、在職開發(fā)、“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”式培訓(xùn)、內(nèi)部研討、輪流任職、在職學(xué)歷教育、專題培訓(xùn)、以師帶徒等方式，開展車間員工產(chǎn)品管理執(zhí)行力、員工職業(yè)素養(yǎng)、現(xiàn)場(chǎng)急救知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面培訓(xùn)，以新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、案例宣講、網(wǎng)格學(xué)習(xí)等形式展開。通過各種專業(yè)培訓(xùn)，不僅提升了員工的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，而且大大提高了工作的效率和質(zhì)量。

公司為豐富員工業(yè)余活動(dòng)，組織員工開展形式多樣豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，如組織運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、文藝晚會(huì)、趣味活動(dòng)會(huì)、迎春晚會(huì)等。 

公司通過公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等企業(yè)文化宣貫工作，豐富員工精神文化生活，提高生活質(zhì)量，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。

（六）公司將創(chuàng)新作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新兩手抓，同時(shí)公司重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，加快知識(shí)與經(jīng)歷的更新。通過規(guī)劃職員的職業(yè)發(fā)展通道，提供內(nèi)部競(jìng)聘、換崗輪崗制度，給員工提供高工作保障，同時(shí)給予員工創(chuàng)新和發(fā)展的平臺(tái)。

三 、供應(yīng)商、客戶和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

為更好的對(duì)供應(yīng)商、客戶以及消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)與控制，公司制定了一系列與供應(yīng)商、客戶以及消費(fèi)者等利益相關(guān)方的制度 。2020年，公司繼續(xù)追求與保持和政府、客戶、價(jià)值鏈伙伴、同業(yè)、公眾的和諧關(guān)系，共同創(chuàng)造價(jià)值 、分享成功；公司建立保護(hù)客戶、供應(yīng)商權(quán)益機(jī)制，注重與相關(guān)方的溝通與互動(dòng)，構(gòu)筑信任與合作的基礎(chǔ)。注重在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)兼顧各相關(guān)方的利益，將維護(hù)相關(guān)方的利益作為維持與相關(guān)方友好和諧的合作關(guān)系的重要紐帶，視相關(guān)方利益為己方利益不可分割的部分。

（一）公司的發(fā)展，離不開與供應(yīng)商之間的合作，供應(yīng)商提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品成為企業(yè)成功的重要因素之一 。因此公司以堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、利益共享、互惠互利的原則，“長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)共贏”的理念不 斷完善采購(gòu)流程與機(jī)制 ，確保質(zhì)量控制與管理程序在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的初期 就得到很好的控制 ，為此公司制定了《采購(gòu)管理程序》、《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》、《不合格品控制程序》、《進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范》、《半成品 檢驗(yàn)規(guī)范》、《成品檢驗(yàn)規(guī)范》等系列制度，從“研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、出廠檢驗(yàn)”，每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置了嚴(yán)密的管理制度，進(jìn)行嚴(yán)格的管控。公司特別強(qiáng)調(diào)質(zhì)管部門在生產(chǎn)過程中 ，從原材料到生產(chǎn)加工的每一道工序嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，公司以“誠(chéng)信為本，市場(chǎng)為導(dǎo)”的經(jīng)營(yíng)理念來開拓市場(chǎng)，以客戶的滿意為首要標(biāo)準(zhǔn) ，通過操作規(guī)范學(xué)習(xí)、安全教育宣傳和質(zhì)檢等手段，使產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)深入到每一位員工內(nèi)心和每一個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中。通過與各相關(guān)方的合作交流，對(duì)相關(guān)供應(yīng)商和客戶在守法經(jīng)營(yíng)、環(huán)保責(zé)任、安全生產(chǎn)理念、質(zhì)量第一及產(chǎn)品安全責(zé)任營(yíng)造有效的影響。同時(shí)保證貨款及時(shí)支付，保證供應(yīng)商利益，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

建立文本化、程序化以及合理化的評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)以 及原材料做出公平、公正的評(píng)估，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)得到一個(gè)合理的報(bào)價(jià)，維護(hù)供應(yīng)商的產(chǎn)品利益和技術(shù)開發(fā)利益。其次，嚴(yán)格招標(biāo)程序，將監(jiān)督和防范工作貫穿于采購(gòu)全過程 ，并不斷加強(qiáng)員工的廉政教育，在此條件下，公司實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商的互利雙贏的局面并建立了長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系。

（二）用戶是企業(yè)的衣食父母，天瑞一直重視提升顧客對(duì)公司的印象，樹立品牌形象。公司嚴(yán)抓質(zhì)量關(guān)，保證客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求；通過向戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶讓利 ，獲取合作的機(jī)會(huì)和雙方的互信。站在用戶的角度，考慮用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，研發(fā)更方便用戶的產(chǎn)品和技術(shù)方案 ，方便用戶對(duì)能源資源的管理和使用。公司建立客戶滿意度調(diào)查體系，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)識(shí)別顧客的各項(xiàng)要求并得到滿足，并測(cè)量顧客對(duì)本公司產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)、交付等的滿意程度。征集客戶意見，制定整改措施，有針對(duì)性地加以整改，并完善服務(wù)機(jī)構(gòu)配置。對(duì)于顧客的投訴及不滿意，公司制定了《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》，業(yè)務(wù)員對(duì)接收到的顧客投訴留言、評(píng)價(jià)、電話、信函等進(jìn)行整理，并在《顧客投訴及處理記錄表》中詳細(xì)記錄。業(yè)務(wù)部辨 別投訴類型，并將《顧客投訴及處理記錄表》報(bào)給管理者代表。管理 者代表根據(jù)投訴內(nèi)容與投訴分類 ，組織相關(guān)部門人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行 調(diào)查分析與評(píng)審，最終確定投訴處理意見 ，明確執(zhí)行部門與處理方法，由管理者代表審批執(zhí)行。執(zhí)行部門按《顧客投訴及處理記錄表》上審批的處理方法執(zhí)行。處理完后，《顧客投訴及處理記錄表》以及相關(guān)調(diào)查分析材料、處理情況簡(jiǎn)要說明或憑證等進(jìn)行匯總，業(yè)務(wù)部就投訴處理情況，進(jìn)行電話回訪，并記錄確認(rèn)結(jié)果與存檔。

圖 3-1 客訴處理流程

銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的受理、傳遞、溝通及向顧客反饋改善結(jié)果、督促內(nèi)部對(duì)于抱怨問題的最終解決。

質(zhì)量部配合業(yè)務(wù)部工作、審核回復(fù)客戶的糾正/預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容。協(xié)助責(zé)任部門對(duì)報(bào)怨產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查及分析，督促及協(xié)助責(zé)任部門改善對(duì)策的執(zhí)行。

產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)顧客抱怨技術(shù)問題的協(xié)助解決。

責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，提出改善對(duì)策并執(zhí)行，更改執(zhí)行糾正/預(yù)防措施引起的文件更改。

五 、熱心社會(huì)公益和公關(guān)建設(shè)

回報(bào)社會(huì)的使命感是企業(yè)不斷卓越的動(dòng)力，公司堅(jiān)持對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，并在企業(yè)發(fā)展中，以社會(huì)責(zé)任感的行為來增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，積極支持公益事業(yè)和社區(qū)建設(shè)，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工踴躍參與，積極回報(bào)社會(huì)。

（一）建立健全公益支持規(guī)劃

天瑞是一個(gè)有著高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動(dòng)，在公眾場(chǎng)合展示天瑞的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。公司非常重視慈善活動(dòng)、農(nóng)村建設(shè)、五水共治、幫扶、行業(yè)發(fā)展，獲得周邊社區(qū)和農(nóng)村的一致好評(píng)。

（二）積極參與公益事業(yè)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任

公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮模范帶頭作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大天瑞人參與各類公益活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下，目前，公司主要將關(guān)愛員工、地方教育文化、基礎(chǔ)建設(shè)、扶貧濟(jì)困等列為重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極捐助，公司每年投入數(shù)萬元用于社會(huì)支持和員工人文關(guān)懷。

受新冠疫情影響，浙江天瑞醫(yī)藥有限公司于2020年1月24日將一萬五千多個(gè)一次性醫(yī)用口罩捐贈(zèng)給市人民政府，之后又連續(xù)將10噸75％消毒酒精提供給全市各個(gè)村鎮(zhèn)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

在黨的百年華誕即將到來之際，6月29日上午，天瑞藥業(yè)黨總支書記林華權(quán)帶領(lǐng)總支委員，專程前往退休老黨員吳錦章家中，送上“光榮在黨50年”紀(jì)念章及慰問金。